Existen situaciones en las que las empresas necesitan abordar temas delicados, ya sea porque ocurrió un accidente en sus instalaciones, se vieron involucrados en una crisis o porque fueron parte de alguna controversia en redes sociales en las que se les acusa de discriminación (¡cof cof! Disculpas, el polvo en Sonora me hace toser).
De antemano hay que dejar claro que la mejor manera de manejar una crisis de relaciones públicas es prevenirla. Es mucho menos probable que te veas involucrado en controversias que se salen de las manos si, por ejemplo, dentro de tu empresa existen claras políticas antidiscriminatorias que fueron previamente establecidas y permeadas en la organización con el fin de evitar problemas de esta índole. Es por ello que desde antes, debes tener claro cuáles son los estándares, valores y prioridades de tu negocio.
Lo que planteo en el presente artículo está pensando en los casos en los que existen malentendidos, en los que las empresas y sus colaboradores actuaron de buena fe, y en aquellos en los que sucedieron situaciones que se desbordaron de control. Si estás leyendo esto, es porque obviamente deseas hacer bien las cosas en tu negocio y que sabes que muchas veces, aunque tengas las mejores intenciones, hay momentos en los cuales las crisis surgen sin que tengas un control sobre lo que sucede y te pegan cuando menos lo esperas.
De acuerdo a PWC, 95% de los líderes de negocio aceptan que sus capacidades de gestión de crisis necesitan mejorar”
Contar con un plan de gestión de crisis te permite estar preparado para lo inesperado. Adoptando e incorporando mejores prácticas de metodologías utilizadas por empresas multinacionales, en Amore Marketing hemos desarrollado una metodología lean de Manejo de Eventos de Riesgo y Resolución de Crisis (la llamamos MERRC) con líneas de acción concretas que sirven a las empresas para responder de manera adecuada ante los incidentes.
Metodología MERRC para el manejo de crisis
Lo primero que deberás establecer en tu negocio son prioridades; para muchos es obvio, pero hay que estipularlo: la salud, la seguridad y la dignidad de los consumidores, clientes y colaboradores será siempre lo más importante, puesto que son irremplazables.
Tomando esto en cuenta, lo segundo que viene a la mesa es la imagen y la reputación del negocio, ya que es difícil de construir y mantener (somos mercadólogos, ¡sabemos de eso!).
Y en tercer lugar de importancia, vienen los bienes materiales, porque, si bien tienen un costo, son reemplazables y sustituibles.
Un estudio de Deloitte revela que sólo 32% de las empresas preparan a sus negocios para enfrentar crisis en línea de manera proactiva a través de la simulación e ideación de posibles escenarios.
Adicionalmente, habrá que establecer roles de los miembros de tu equipo MERRC. Será importante poder definir un líder quien será el encargado de tomar decisiones en este tipo de casos, y establecer un grupo de respuesta ágil para reaccionar, pues cuando una crisis llega, se debe actuar rápida, eficaz y correctamente.
Para crear un manual de manejo de incidentes y resolución de crisis, en Amore Marketing partimos de cinco pasos que comprenden la metodología:
1. Identificar y analizar los riesgos. El primer paso será identificar los riesgos potenciales para tu negocio. En esta etapa, realizamos un taller con los principales stakeholders del negocio para que juntos identifiquemos los tipos de riesgos a los que se expone tu empresa (incluyendo la probabilidad de que sucedan), a qué tipos de activos afecta, el impacto que tendrían y el nivel de riesgo que conllevan. De esta forma armamos una matriz de riesgo que dará señal a tu equipo MERRC para saber cómo reaccionar y mitigar una problemática específica.
2. Detectar las señales: En este paso, habrá que identificar aquellos instrumentos o canales disponibles para detectar las señales de riesgo. Por ejemplo, monitoreo de hashtags en redes sociales, revisión de la información obtenida a través de centros de atención al cliente, encuestas de clima laboral, etc. Será importante mantener un ojo sobre los canales para poder actuar ante las señales de alarma.
3. Analizar el evento de riesgo: Si se presenta un incidente, la etapa 3 del manual habilita al equipo MERRC a analizar de manera ágil la situación.. En esta fase, el equipo deberá reunirse para considerar y evaluar el impacto de lo ocurrido con ayuda de los diagramas previamente establecidos en los pasos 1 y 2. Si se llega a la conclusión de que la crisis deberá detonar accionables, entonces se pasa al siguiente punto.
4. Manejar el evento de riesgo: En este paso se elabora una estrategia de manejo y resolución de la situación, así como planes de recuperación. En nuestro manual incluimos tipos de acciones dependiendo del nivel de seriedad del problema, el tipo de crisis y los mensajes a comunicar. Para este punto, será siempre importante que tu negocio no rompa la regla de oro: no mentir y no responder impulsivamente o de manera cínica. Lo peor que una marca puede hacer para su reputación es tratar de lavarse las manos y eludir sus responsabilidades, lo correcto siempre será asumir los errores y trabajar en enmendarlos.
5. Aprender lecciones: Una vez solucionado el evento será necesario evaluar la estrategia que se tomó en su momento para entonces registrar y compartir lo aprendido con el resto de la organización. Esto ayudará a evitar en la medida de lo posible que los incidentes reincidan y/o saber cómo actuar si volviese a suceder algo similar.
No todos los incidentes que se presentan en el día a día merecerán ser tratados como una crisis, y por ello es importante que cuentes con las herramientas y manual para identificar los distintos tipos de riesgo a los que tu negocio está expuesto. La metodología MERRC te permite minimizar los daños mediante sistemas de prevención, contención y respuesta ante incidentes de crisis.
Mejorar la capacidad de respuesta de tu negocio para prevenir y manejar incidentes y fortalecer el aprendizaje para contar con lecciones aprendidas te evitará muchos dolores de cabeza. ¿No sabemos cómo empezar?, contáctanos, ¡nosotros te ayudamos!
