Todos hemos escuchado mucho hablar acerca del mítico “Community Manager” y siempre se nos viene a la cabeza una persona que “le mueve al Facebook”; sin embargo, pocos saben realmente lo que implica y cuáles son (o deberían) de ser sus funciones clave. En este artículo, de manera breve y concisa te lo explicamos.
En pocas palabras, el Community Manager es la persona responsable de dar vida a la personalidad de una marca o empresa en las redes sociales. Es esta persona quien está encargada de construir una comunidad a su alrededor y crear conexiones positivas con sus seguidores. Para quienes conocen de marketing experiencial, saben que lo anterior es cada vez más relevante para las marcas, ya que las audiencias ya no solamente interactúan con los negocios con un objetivo transaccional, sino que buscan una conexión más allá de la compra-venta de un producto o servicio.
Por lo anterior, la figura de Community Manager ha cobrado cada vez mayor relevancia en los equipos de marketing de las empresas y de las agencias dedicadas a amplificar las marcas. Hasta hace no mucho tiempo, no había como tal una carrera o formación específica para ser un Community Manager y parecía que cualquiera que pudiera manejar las redes sociales podía encargarse de ese departamento. Sin embargo, el Community Manager se ha desarrollado tanto en los últimos años que incluso las universidades han creado cursos y posgrados para cubrir las necesidades de hoy en día.
¿Qué conocimientos debe tener una persona para ser un Community Manager? Entre otras podemos mencionar:
Diseño de estrategias. Deberá poder saber a quién llegar, cómo llegar, qué decir y con qué frecuencia para construir una comunidad.
Gestión de comunidades. Contar con las habilidades y “know-how” de las plataformas para llevar seguimiento a sus comunidades.
Gestión de crisis. Prepararse para casos en los que surja alguna crisis de comunicación y tener la madurez profesional para solventarlo.
Atención al cliente. Tener un enfoque cliente-céntrico con una actitud de resolución de problemas.
Copywriting. Ser bueno en redacción, creativo para escribir y claro, tener una ortografía impecable.
Conocimientos operativos de las plataformas digitales como lo son Instagram, Facebook, Youtube, Twitter, Linkedln, TikTok, etc.
Ya tienes las habilidades, ¿qué haces con ellas?
Las principales funciones y tareas de un community manager son:
Diseñar la estrategia de comunicación digital de la empresa. Esto cimentará que toda la comunicación sea congruente con la marca y constante para construir comunidad.
Conocer las redes sociales que existen y elegir aquellas más adecuadas para la comunicación de la compañía. Muy importante en este punto alinear las estrategias generales de mercadotecnia para alinear objetivos.
Crear contenido de calidad y relevante para los usuarios y planificar su difusión en redes.
Invitar a los usuarios a la participación, resolver sus dudas y problemas, aprender de sus comentarios, apoyar en la organización de eventos, identificar a aquellos usuarios que puedan actuar como prescriptores de la marca, entre otras cosas.
Gestionar acciones para ganar nuevos followers o clientes.
Saber manejar herramientas de diseño, gestión de redes y analítica para programar los contenidos y evaluar su impacto.
¿Cuáles son algunos de los errores comunes (pero cruciales) que se cometen cuando se es Community Manager?
No tener en cuenta los objetivos de la empresa. Esto lleva a incongruencia de la marca y confusión frente a los clientes, afectando la forma en que el producto o servicio es percibido.
No utilizar el tono adecuado frente al público target y que este no se sienta identificado.
Cometer errores ortográficos. Hace que tu marca se vea poco profesional.
No contestar informacion. Provoca que las personas sientan que a la marca no le importan sus clientes.
Tiempos de respuesta lentos. De igual forma que el anterior, provoca descontento entre los clientes.
En resumen, el Community Manager tiene que ser una persona creativa, con excelente ortografía, conocimiento de diseño, con capacidad para resolver problemas de forma inmediata y gusto por las redes sociales.
El área de Community Manager debe actualizarse de forma continua, ya que los grandes cambios tecnológicos y tendencias que surgen en nuestro alrededor demandan que los community managers se mantengan vigentes a las nuevas necesidades y posibilidades.
Si necesitas ayuda, no dudes en contactarnos para atender tus necesidades de community management. En Amore Marketing estaremos felices de ayudarte aplicando de manera estratégica las últimas tendencias de las redes sociales, para que saques el mejor provecho a tu exposición de marca. ¡Contáctanos!