El Net Promoter Score, también conocido por sus siglas en inglés NPS, es un indicador que sirve para calcular la lealtad de los clientes basado en recomendaciones. Se mide a través de una encuesta en donde la pregunta importante es: “¿qué tan probable es que usted recomiende este producto/servicio a un familiar o amigo?”.
Si tienes un negocio y aún no estás midiendo el NPS, no quiero alarmarte, pero es particularmente importante que comiences a hacerlo debido a los actuales patrones de consumo. Sigue leyendo y te explico:
Según datos de BrightLocal el 77% de los compradores online, leen reseñas y recomendaciones antes de realizar una compra, así que más vale asegurar que su experiencia sea buena para que las reseñas que escriban y lean acerca de tu negocio sean positivas.
El 69% de los clientes que tuvieron una buena experiencia de compra, están dispuestos a recomendar la marca a otras personas, pero sólo el 29% de ellos deja una reseña.
Los leads que se generaron a través de una referencia o recomendación tienen un 30% más de probabilidad de convertir a venta vs. los que no se generaron por referencia.
Los clientes que se generaron a través de una referencia son 18% más fieles a la marca, tienen un lifetime value 16% más alto, y gastan 13% más en promedio.
Por lo tanto, medir y conocer qué tanto te recomendarían o estarían dispuestos a recomendarte tus clientes con alguien más, se convierte en un tema muy relevante para la generación de leads, conversión a ventas y fidelidad hacia tu marca.
Fórmula para medir el Net Promoter Score
Para medir el Net Promoter Score deberás aplicar una encuesta a tus clientes una vez concluida la etapa de venta y/o post venta, en donde la pregunta será “¿qué tan probable es que nos recomiende con un colega o amigo?” misma que el cliente deberá calificar del 0 al 10 dependiendo de la probabilidad de que lo haga.
Posteriormente, deberás extraer los porcentajes de las personas que calificaron con 9 y 10; estas personas son los promotores de tu marca. El porcentaje de personas entre 0 y 6 son tus detractores. A tu porcentaje de promotores deberás de restar el porcentaje de detractores. El resultado de esta fórmula será tu puntaje de Net Promoter Score.
Dependiendo de este puntaje, es que podrás conocer si tu NPS es adecuado o deficiente. Según Doter, un puntaje por arriba de 50 se puede considerar como “Excelente”, y cualquiera por encima de 75, puede ser considerado “De clase mundial”.
Una vez que comiences a medirlo, toma en cuenta el promedio de tu industria para que tengas una referencia y sepas qué tan bien o mal estás con respecto al benchmark.
Sin embargo, deberás tomar en cuenta que los promedios de Net Promoter Score en México son por lo general bajos con respecto a al estándar internacional; tener un NPS por encima de tu industria no significa que no debas apuntar a tener un mejor puntaje.
Ya medí mi Net Promoter Score, ¿y ahora qué sigue?
Medir tu Net Promoter Score te ayudará como parte de un proceso de constante mejoría y aprendizaje para tu negocio. Independientemente de tu NPS, hay diferentes accionables que puedes detonar para mejorarlo:
Crea diferentes estrategias para abordar a tus detractores, pasivos y promotores, e intenta mejorar los puntajes en cada grupo, transformando a los detractores en pasivos, y a los pasivos en promotores.
Responde de manera rápida a los detractores, ya que son quienes estarán esperando una reacción a su retroalimentación. Asegúrate que la respuesta sea una honesta búsqueda por mejorar tus procesos. Un cliente inicialmente insatisfecho que fue tratado con atención adecuada, oportuna y con seguimiento a su caso, suele fidelizarse con la marca de manera más rápida.
No utilices respuestas genéricas especialmente con los detractores, esto sólo hará que su molestia permanezca.
Aproxímate también a los pasivos, y pide que te proporcionen retroalimentación para que te ayuden a detectar las áreas de oportunidad en tus procesos. Tener ese punto de contacto le hará sentir que te interesa proporcionar mejores experiencias.
Tus promotores representan la oportunidad de capitalizar de su buena experiencia, así que puedes invitarlos a que dejen una reseña en tu sitio web o perfil de Google Maps, y así también obtener alguna cita que puedas utilizar en tus materiales de promoción.
¿Quieres saber de qué maneras puedes aprovechar más tu NPS y capitalizar de sus resultados? Contáctanos y platiquemos de las estrategias que estás implementando en tu marca.
Fuentes:
FinancesOnline (2022). 50 Significant Referral Marketing Statistics: 2022 Data Analysis & Market Share. https://financesonline.com/referral-marketing-statistics/
Pingrey, J. (2021). 10 Best Referral Lead Generation Sources by Industry. https://fitsmallbusiness.com/referral-lead-generation/
Statista (2022). Net Promoter Score (NPS) of businesses in Mexico in 2019, by industry. https://www.statista.com/statistics/1234967/net-promoter-score-by-industry-mexico/
Kumar, S. (2021). What is a good NPS Score (2021 Benchmark). https://medium.com/doter/what-is-a-good-nps-score-2021-benchmark-a40ddf6d4b60