El omnichannel marketing es la forma de unificar el contacto y servicio con el cliente a través de todo su buyer journey para mejorar su experiencia de usuario. Va de la mano con el concepto de “centricidad en el cliente” (conocido también como client-centricity o customer-centricity) en donde se prioriza una buena experiencia para el cliente, creando como consecuencia, mayor lealtad a la marca. La verdad si lo pensamos no es tan difícil llegar a estas conclusiones, ¿qué prefieres al realizar tus compras, tener que batallar y esforzarte para comprar lo que buscas, o que el negocio te lo haga sencillo? La respuesta es obvia, ¿verdad?
Por lo tanto, cuando hablamos de omnicanalidad en el marketing, significa poner al cliente en el centro de tus operaciones, optimizar su experiencia, e integrar un buen servicio en todas las comunicaciones y puntos de contacto que se tienen con él, desde llamar su atención a través de una pauta publicitaria hasta el servicio post-venta. Sin embargo, en el camino hacia lograrlo se pueden cometer múltiples errores si no se cuenta con un mapeo de todos esos puntos de contacto, ¿quieres un ejemplo?
Errores comunes cuando hablamos de omnicanalidad
Imaginemos que tienes un negocio de venta de artículos deportivos. Cuentas con tiendas en distintos puntos del país, un sitio web y redes sociales para estar en contacto con tus clientes. Utilizas publicidad digital y SEM (Seach Engine Markketing) para comunicar tus promociones hacia tus clientes y posicionar tu marca. Fue así como Juan Pérez, se enteró que cuentas con los tenis que estaba buscando. Entra a tu página web y lo primero que nota es que no puede adquirirlos por ese medio porque tu sitio no cuenta con ecommerce o tienda en línea. Por lo tanto, Juan Pérez revisa en tu página el artículo que desean adquirir, checa características precio, y decide ir a tu tienda física a adquirirlo.
“81% de los compradores investigan el producto en línea antes de realizar una compra” SalesLion (2019)
Sin embargo, cuando Juan llega a tu tienda física, se encuentra con que el producto que busca no lo tienen en esa sucursal, y como el catálogo de existencias de los productos no está interconectado con el resto de las tiendas, tus empleados no tienen forma de revisar si los tenis se encuentran en alguna otra locación.
Para Juan, tu cliente, ha sido una inconveniencia todo lo que ha sucedido, y después de eso, decide irse con tu competencia con quien adquiere un producto similar.
El error, como puedes notar, es que la experiencia de Juan fue bastante “atropellada” y en cada paso que intentó realizar una compra, se encontró con una dificultad. La idea del omnichannel marketing, es pavimentarle el camino de su compra para que sea lo más transparente, sencilla y grata posible. ¿Cómo se vería una experiencia así?
Ejemplo de Marketing Omnicanal
Ahora imaginemos que tu sitio web no sólo es una carta de presentación de tu marca y productos hacia tus clientes, sino una verdadera herramienta de comunicación con ellos. Imagina que tu website cuenta con una tienda en línea y un journey envolvente, bien diseñado, para mantener al visitante navegando y encontrando artículos de su interés, alentándolo a agregarlos a su carrito de compras y realizar su pago en línea, permitiéndole a tu cliente elegir entre envío por paquetería o recolección en su sucursal más cercana.
Además, imagina que cuentas con un sistema que conecta el inventario de tus sucursales con tu ecommerce, dándote visibilidad en tiempo real de tu stock. Esto te habilita a accionar estrategias de marketing para rotar tus productos, dar a conocer promociones en tus canales online (redes sociales, SEM, website, incluso newsletter), acompañado de una de remarketing para atraer a tus clientes.
Una vez que el cliente conoce sus productos y promociones, entra a tu sitio web y realiza sus compras. Imaginemos que decide recoger en sucursal, en donde ya tienen listo su pedido cuando llega. Le ofrecen descuentos adicionales por ser suscriptor de tu newsletter y le otorgan cierto porcentaje de rebajas en su siguiente compra en línea.
Sin embargo, no todo es miel sobre hojuelas porque al llegar a su casa, el cliente se da cuenta de un defecto en su artículo y te contacta a través de RRSS, donde tu community manager ya cuenta con instrucciones previas de cómo proceder ante situaciones similares. Así que le proporciona a tu cliente dos opciones, darle un número de guía para realizar la devolución por paquetería o un número de incidente para regresar a la sucursal e intercambiar el artículo por uno sin defecto.
El cliente elige ir a sucursal, y al llegar, la transacción es fluida y sin mayor problema. El cliente queda más que satisfecho con el servicio que se le ha proporcionado y recomienda tu negocio a sus conocidos. Por otro lado, si hubiera tenido una mala experiencia, lo más probable es que nunca volvería a comprar en tus tiendas. Es por ello que se dice que el Marketing Omnicanal, crea lealtad en los clientes.
El 58% de los clientes no vuelven a realizar compras en un negocio derivado de una sola mala experiencia de compra.
Reforzar una estrategia de marketing omnicanal puede por consecuencia, aumentar tus ventas como nunca. Esto es algo que Deportes Martí comprendió, reforzando en 2020 su estrategia omnicanal y obteniendo en 2 meses lo que sus tiendas físicas habían logrado en 5 años; registró días con un aumento en ventas de hasta 300% y cerró ese año con un crecimiento del 150% en comparación con 2019.
Asegurar una buena experiencia omnicanal, que sea cliente céntrica y que esté integrada en tus acciones de mercadotecnia no es algo sencillo, pero es completamente posible si se tiene una visión estratégica para su implementación. En Amore Marketing, contamos con expertos en Marketing Estratégico para proporcionar consultoría y asesoría a nuestros clientes, ayudándoles a superar los obstáculos y retos propios de sus industrias y mercados nicho. ¿Has pensado en cómo se beneficiaría tu negocio si tuvieras mapeados todos los puntos de contacto con tu cliente, y contaras con accionables para cada uno de ellos? Los beneficios son múltiples y nosotros podemos ayudarte. ¡Contactanos!
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